Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры «Сургутский районный центр социальной помощи семье и детям»
Независимая оценка качества
Актуализированная методика проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округе – Югры (2019 год)
Методика
проведения независимой оценки
качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округе – Югры
Методика проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания (далее соответственно – независимая оценка, организации) разработана с целью формирования единых подходов к проведению, оценке и измерению качества условий, созданных организациями (государственными, негосударственными) социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры для оказания социальных услуг населению.
В данной методике под государственными организациями понимаются учреждения, подведомственные Департаменту социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее – Депсоцразвития Югры), под негосударственными организациями социального обслуживания – коммерческие и некоммерческие организации социального обслуживания, в том числе социально ориентированные некоммерческие организации, предоставляющие социальные услуги, а также индивидуальные предприниматели, осуществляющие социальное обслуживание.
К государственным и негосударственным организациям социального обслуживания предъявляются единые требования, они уравниваются в правах и обязанностях, поэтому при проведении независимой оценки на негосударственные организации социального обслуживания распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным организациям социального обслуживания в соответствии с законодательством Российской Федерации и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
Независимая оценка предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как
открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;
комфортность условий предоставления социальных услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг;
доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания;
удовлетворенность качеством условий оказания услуг;
доступность услуг для инвалидов.
Полный перечень критериев и показателей, по которым проводится независимая оценка, утвержден приказом Минтруда России от 23.05.2018
№ 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
Поведение независимой оценки регламентируется:
положениями Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ);
постановлением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 18.07.2014 № 263-п «О системе независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре» (с изменениями);
приказами Депсоцразвития Югры;
Порядком проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания (государственными, негосударственными) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, который утверждается Общественным советомпо проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры при Депсоцразвития Югры(далее – Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры);
решениями Общественного совета по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры.
Участниками системы независимой оценки являются:
Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры;
Депсоцразвития Югры;
организация, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания (далее – Оператор);
организации социального обслуживания, которые расположены на территории Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и учредителями которых является Ханты-Мансийский автономный округ – Югра (далее – автономный округ), а также негосударственные организации социального обслуживания, которые оказывают социальные услуги за счет бюджетных ассигнований бюджета автономного округа;
граждане – получатели социальных услуг, их родственники и члены семьи, законные представители.
Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры осуществляет независимую оценку качества условий оказания услуг организациями с учетом информации, предоставленной оператором.
Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры:
утверждает порядок проведения независимой оценки;
принимает участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов государственных контрактов, заключаемых Депсоцразвития Югры с Оператором;
утверждает перечни организаций, в отношении которых проводится независимая оценка;
осуществляет независимую оценку качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом информации, представленной Оператором;
в течение одного месяца со дня получения отчета Оператора от Депсоцразвития Югры формирует на его основе результаты независимой оценки, а также разрабатывает предложения об улучшении качества деятельности организаций социального обслуживания и направляет данное решение в Депсоцразвития Югры.
Итогами независимой оценки являются:
значения показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере социального обслуживания, по результатам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере социального обслуживания, в том числе негосударственными (коммерческими, некоммерческими) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, определяемые согласно приказу Минтруда России от 31 мая 2018 г. № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
предложения об улучшении качества деятельности для каждой организации социального обслуживания.
2. Этапыпроведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания
Ханты-Мансийского автономного округа - Югры
Проведение независимой оценки осуществляется ежегодно. Процедура проведения независимой оценки включает три последовательных этапа:
1) организационный;
2) основной;
3) аналитический.
На организационном этапе:
Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры:
утверждает перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки в текущем периоде;
принимает участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов государственных контрактов, заключаемых Депсоцразвития Югры с Оператором.
Депсоцразвития Югры:
обеспечивает техническую возможность проведения опроса получателей услуг о деятельности организаций, качестве предоставляемых услуг и удовлетворённости результатами получения услуг на официальном сайте Депсоцразвития Югры;
разрабатывает техническое задание с учетом предложений Общественного совета по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры для определения Оператора в соответствии
с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд;
заключает государственный контракт с Оператором на выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациями (далее - государственный контракт) в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд.
Оператор:
изучает нормативные документы, регламентирующие проведение независимой оценки организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и размещенные на сайте Депсоцразвития Югры;
формирует выборочную совокупность респондентов для выявления мнений получателей услуг о качестве условий оказания услуг в разрезе организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества, из расчета объема выборочной совокупности респондентов, составляющего 40% от объема генеральной совокупности, но не более 600 респондентов в одной организации; описывает обоснование и расчёт выборки по каждой организации;
составляет график выездов в организации и согласовывает его
с Депсоцразвития Югры.
Депсоцразвития Югры согласовываетпредставленный график выездов в организации сОбщественным советом по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры.
В рамках основного (полевого) этапаосуществляется сбор Оператором информации о качестве условий оказания услуг организациями.
К сбору информации о качестве предоставления услуг каждой организации, в отношении которой проводится независимая оценка,привлекаются: работники Оператора и/или граждане, волонтеры, представители общественных организаций;
к сбору информацииоб условиях доступности для инвалидов привлекаются представители общественных организаций инвалидов и/или граждане, признанные инвалидами; специалисты, имеющие специальную подготовку по вопросам обеспечения доступности объектов и услуг для инвалидов, маломобильных граждан.
Сбор информации может осуществляться как в присутствии руководителя организации, так и при его отсутствии (отпуск, болезнь и пр.).
Источниками информации о качестве условий оказания услуг являются:
а) официальные сайты организаций социальногообслуживания в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информационные стенды в помещениях указанных организаций;
б) официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сайт ГМУ);
в) результаты изучения условий оказания услуг организациями социального обслуживания, включающие:
наличие и функционирование дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;
обеспечение комфортных условий предоставления услуг;
обеспечение доступности для инвалидов помещений указанных организаций, прилегающих территорий и предоставляемых услуг;
г) мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг в целях установления удовлетворенности граждан условиями оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефонный опрос, интернет-опрос, в том числе на официальном сайте организации социальной сферы и т.п.).
В ходе независимой оценки Операторприменяет инструментарий, описанный в техническом задании на оказание услуг по сбору и обобщению информации, получаемой в целях проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, и отражает полученные результаты при осуществлении следующих мероприятий:
1. Анализ официального сайта организации социального обслуживания.
Анализ официального сайта проводится по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организациях. Заключается в оценке содержания и технологических характеристик
веб-сайтов организации социального обслуживания и может производиться дистанционно.
Анализ содержания интернет-сайтов организаций проводится через сплошной просмотр содержимого страниц web-ресурса каждой организации с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, ссылок и коммуникационных сервисов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта, в том числе инвалидов по зрению.При анализе сайта на соответствие информации о деятельности организацииустановленным нормативными правовым актам, доступности альтернативной версии сайта для инвалидов по зрению используются программа для чтения с экрана компьютера JAWS (JobAccessWithSpeech), предназначенная для людей с ослабленным зрением, и следующие нормативные документы:
статья 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ
«Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;
приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 17 ноября 2014 года№ 886н «Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержания указанной информации и формы ее предоставления)»;
ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.
2. Оценка содержания информационных стендовосуществляется по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организациях. Для негосударственных организаций, предоставляющих услуги только в надомной форме обслуживания, информация об организации должна быть размещена в специальных листовках, брошюрах, буклетах и пр.
Анализ стендов организации социального обслуживания осуществляется путем просмотра содержимого стендов каждой организации, содержащих информацию для получателей услуг. При этом выявляются и фиксируются наличие соответствующих текстов, документов, качество их содержания, удобство доступа к информации для посетителя организации социального обслуживания, в том числе инвалидов.
При оценке содержания информационных стендов на соответствие информации о деятельности организацииустановленным нормативными правовым актам и ее доступности для инвалидов используется следующие нормативные документы:
статья 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ
«Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;
статья 14Федерального закона от 24 ноября 1995 года№ 181-ФЗ
«О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».
Оценка размещенной в раздаточных материалах информации проводится также, как и при анализе содержания стендов.
3. Эксперимент «Взаимодействие организации с гражданами» состоит в тестировании взаимодействия организации социального обслуживания с гражданами по телефону, электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет», а также при непосредственном обращении гражданина в организацию.Эксперименты направлены на оценку взаимодействия организации с населением, в том числедистанционныхспособов, компетентности и вежливости персонала в процессе информирования граждан о деятельности организации социального обслуживания.
Для обеспечения сопоставимости результатов проведения потребительских экспериментов все эксперименты проводятся по единому сценарию с одинаковыми обращениями.
Эксперименты, проводимые по телефону и через Интернет, осуществляются заранее. Номера телефонов размещены на официальном сайте организации социального обслуживания. В случае отсутствия официального сайта, контактные данные организации размещены в реестре поставщиков на сайте «Социальное обслуживание Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» (http://socuslugi-ugra.ru), а также в Перечне организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры для проведения независимой оценки качества оказания услуг.При проведении экспериментов через Интернет делаются скриншоты обращений и ответов, скан-копии электронных писем.
При проведении эксперимента на оценку взаимодействия организации с населением используются:
Федеральный закон от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращенийграждан Российской Федерации»;
ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».
4. При проведении эксперимента «Оказание помощи гражданам в преодолении барьеров»Оператором (при посещении каждой организации) опытным путем оценивается практика оказания персоналом организации помощи гражданину, имеющему одну из форм инвалидности (инвалиды, передвигающиеся на креслах-колясках, инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата, зрения, слуха, умственного развития).
При проведении эксперимента используются:
учебно-методическое пособие «Организация обучения (инструктирования) сотрудников организаций социального обслуживания по вопросам обеспечения доступности для инвалидов услуг и объектов на которых они предоставляются, оказания при этом необходимой помощи» (размещено на сайте Депсоцразвития Югры, адрес ссылки https://depsr.admhmao.ru/nezavisimaya-otsenka-kachestva-raboty-organizatsiy-okazyvayushchikh-uslugi/), которое разработано совместно с членами Общественного совета при Депсоцразвития Югры во исполнение протокольного решения заседания Общественного совета при Депсоцразвития Югры от 03.11.2016 № 10 и соответствует действующему законодательству;
5. Натурные наблюдения проводятся при посещении Оператором каждой организации для выявления реальной ситуации, существующей в организации, связанной с:
наличием и функционированием дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;
обеспечением комфортных условий предоставления услуг;
обеспечением доступности для инвалидов помещений указанных организаций, прилегающих территорий и предоставляемых услуг.
При проведении натурных наблюдений по оценке комфортности условий предоставления услуг и доступности для инвалидов помещений и услуг используются:
СП 59.13330.2016 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001;
ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».
Во время наблюдения производится фотосъемка.
Натурные наблюдения по обеспечению доступности для инвалидов помещений организаций, прилегающих территорий проводятсяОператором с привлечением представителей общественных организаций инвалидов и/или граждан, признанных инвалидами; специалистов, имеющих специальную подготовку по вопросам обеспечения доступности объектов и услуг для инвалидов, маломобильных граждан.
6. Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услугосуществляется в следующих формах опроса:
1) анкетирование получателей услуг (в том числе онлайн анкетирование по анкете, размещенной на сайтах: организации, Депсоцразвития Югры, Оператора);
2) интервьюирование получателей услуг,
3) телефонный опрос получателей услуг.
Объем выборочной совокупности респондентов составляет 40% от объема генеральной совокупности, но не более 600 респондентов в одной организации.
При выявлении мнений получателей услуг о качестве условий оказания услуг руководствуются приказом Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 октября 2018 г. № 675н
«Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
Итоговые результаты изучения мнения получателей услуг о качестве условий их оказания в организации формируются с учетом результатов всех форм опросов.
Итоговым документом проведения независимой оценки в организации является «Акт о проведении независимой оценки качества условий оказания услуг организацией социального обслуживания населения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», далее - Акт (таблица 1).
В преамбуле Акта указывается наименование оцениваемой организации, юридический и фактический адреса, фамилия, имя, отчество и контактный телефон руководителя организации. Акт включает таблицу, содержащуюнаименование критериев и показателей, параметры, подлежащие оценке, используемый метод исследования, индикаторы параметров оценки, значение параметров в баллах(от 0 до 100 баллов).
В Акте выставляются полученные значения показателейна основании выставленных оценок в формах фиксации и первичной обработки информации (рабочие карты, результаты опросов получателей услуг и пр.).
В столбце «Комментарии» в обязательном порядке записываются недостатки, которые привели к снижению баллов по показателю, вносятся выводы по результатам оценки каждого критерия и предложения по улучшению деятельности организации.
Каждый Акт подписывается лицами, привлеченными к независимой оценке организации и Оператором (проставляется печать организации – Оператора, дата подписания документа);
После заполнения Акта формируется пакет документов по каждой организации.
Пакеты документов всех организаций (согласно Перечню организаций), содержащие все рабочие материалы, фотографии представляются в адрес Депсоцразвития Югры.
Оператор направляет в адрес Депсоцразвития Югры также информационную справку о проделанной работе.
Результаты проделанной работы в рамках полевого этапа, рассматриваются на заседании Общественного совета по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры с участием Оператора.
Таблица 1
АКТ №
О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА – ЮГРЫ
Наименование организации:
Юридический адрес:
Фактический адрес:
Ф.И.О. руководителя:
Контактный телефон:
№ п/п |
Показатели |
Значи-мостьпока-зателя |
Параметры, подлежащиеоценке |
Методисследования |
Индикаторыпараметровоценки |
Значение параметров в баллах |
Комментарий |
1 |
Критерий «Открытость и доступность информации об организации» |
||||||
1.1. |
Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами: |
30% |
- на информационных стендах в помещении организации; |
Оценкасодержания информационных стендов |
- информация соответствует требованиям к ней (доля количества размещенных материалов в % от количества материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями) |
|
|
- наофициальномсайтеорганизации |
Анализ официального сайта организации социального обслуживания |
- информация соответствует требованиям к ней (доля размещенных материалов в % от количества материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями) |
|
||||
1.2. |
Наличие и функционирование на официальном сайте организации дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: |
30% |
- телефона; |
Анализ официального сайта организации социального обслуживания, эксперимент «Взаимодействие организации с гражданами» |
по 30 баллов за каждый дистанционный способ, но не более 100 баллов по показателю |
|
|
- электроннойпочты; |
|||||||
- технической возможности выражения мнения получателем услуг о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты или гиперссылки на нее); |
|||||||
- электронного сервиса: форма для подачи электронного обращения/жалобы/ предложения; |
|||||||
- электронного сервиса: получение консультации по оказываемым услугам; |
|||||||
- раздела «Часто задаваемые вопросы»; |
|||||||
-иногоэлектронногосервиса |
|||||||
1.3. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
40% |
Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
|
|
Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на официальном сайте организации |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на официальном сайте организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
|
||||
|
Итого по критерию 1 |
100% |
|
|
|
|
|
2 |
Критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» |
||||||
2.1. |
Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг: |
30% |
- наличие комфортной зоны отдыха (ожидания) оборудованной соответствующей мебелью; |
Натурные наблюдения |
По 20 баллов за каждое комфортное условие, но не более 100 баллов |
|
|
- наличие и понятность навигации внутри организации; |
|||||||
- наличие и доступность питьевой воды; |
|||||||
- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; |
|||||||
- санитарноесостояниепомещенийорганизации; |
|||||||
- транспортная доступность (доступность общественного транспорта и наличие парковки); |
|||||||
- доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интернет» на официальном сайте организации и пр.); |
Эксперимент «Взаимодействие организации с гражданами» |
||||||
2.2. |
Времяожиданияпредоставленияуслуги |
40% |
Своевременность предоставления услуги (в соответствии с записью на консультацию, графиком прихода социального работника на дом и пр.) |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы) |
|
|
2.3. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
30% |
Удовлетворенностькомфортностьюпредоставленияуслуг |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
|
|
|
Итого по критерию 2 |
100% |
|
|
|
|
|
3 |
Критерий «Доступность услуг для инвалидов» |
||||||
3.1 |
Оборудование помещений организации и прилегающей к организации территории с учетом доступности для инвалидов: |
30% |
Наличие на территории, прилегающей к организации и в ее помещениях: |
Натурные наблюдения |
По 20 баллов за каждое условие доступности, но не более 100 баллов |
|
|
- оборудование входных групп пандусами (подъемными платформами); |
|||||||
- наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; |
|||||||
- наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; |
|||||||
- наличиесменныхкресел-колясок; |
|||||||
- наличие специально оборудованных для инвалидов санитарно-гигиенических помещений |
Натурные наблюдения |
||||||
3.2 |
Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: |
40% |
- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; |
По 20 баллов за каждое условие доступности, но не более 100 баллов |
|
||
- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; |
|||||||
- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); |
|||||||
- наличие альтернативной версии официального сайта организации (учреждения) для инвалидов по зрению; |
Анализ официального сайта организации социального обслуживания |
||||||
- помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации и на прилегающей территории; |
Эксперимент «Оказание помощи гражданам в преодолении барьеров» |
||||||
- наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому |
Эксперимент «Взаимодействие организации с гражданами» |
||||||
3.3 |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов) |
30% |
Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов) |
||
|
Итого по критерию 3 |
100% |
|
|
|
|
|
4 |
Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания» |
||||||
4.1. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию (в % отобщегочислаопрошенныхполучателейуслуг). |
40% |
Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг, Эксперимент «Взаимодействие организации с гражданами» |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги |
|
|
4.2. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (в % отобщегочислаопрошенныхполучателейуслуг). |
40% |
Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы) |
|
|
4.3. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
20% |
Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.) |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы) |
|
|
|
Итого по критерию 4 |
100% |
|
|
|
|
|
5 |
Критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг» |
||||||
5.1. |
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
30% |
Готовность получателей услуг рекомендовать организацию родственникам и знакомым |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы) |
|
|
5.2. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг - графиком работы организации, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др. (в % отобщегочислаопрошенныхполучателейуслуг) |
20% |
Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг - графиком работы организации, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др. |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
|
|
5.3. |
Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
50% |
Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации |
Выявление мнения получателей услуг о качестве условий оказания услуг |
Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) |
|
|
|
Итого по критерию 5 |
100% |
|
|
|
|
|
ИТОГО по всемкритериям |
|
|
Выводы по результатам оценки критерия «Открытость и доступность информации об организации»: __________________________________
Выводы по результатам оценки критерия «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» ___________________________________________________________________________________________________________________
Выводы по результатам оценки критерия «Доступность услуг для инвалидов» ______________________________________________________
Выводы по результатам оценки критерия «Доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания»____________________________________________________________________________________________________________
Выводы по результатам оценки критерия «Удовлетворенность условиями оказания услуг»___________________________________________
Предложения по улучшению деятельности организации: _______________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________ __________________ __________________________________
(Должность руководителя организации, (Подпись) (Ф.И.О.)
выполнявшей функции Оператора)
М.П.
«____»______________20___ г.
На аналитическом этапеОператоромпроводится анализ и обобщение собранной информации.
На основе собранной информации Оператор представляет Аналитический отчет об оказанных услугах (выполненных работах) по сбору и обобщению информации в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2019 году (далее – Аналитический отчет), содержащий:
а) перечень организаций социальной сферы, в отношении которых проводились сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг;
б) результаты обобщения информации, размещенной на официальных сайтах организаций социальной сферы и информационных стендах в помещениях указанных организаций;
в) результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг, в том числе объем и параметры выборочной совокупности респондентов;
г) значения по каждому показателю, характеризующему общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (в баллах), рассчитанные в соответствии с единым порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденным Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации;
д) основные недостатки в работе организаций социальной сферы, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг;
е) выводы и предложения по совершенствованию деятельности организаций социальной сферы.
ж) описание выполненных работ с приложением материалов, подтверждающих непосредственное взаимодействие исполнителя с объектом исследования (информация о количестве выездов, список привлеченных лиц, фотоматериалы и т.д.);
з) анализ лучших практик (в разрезе каждого критерия независимой оценки качества оказания услуг) в организациях социального обслуживания, получивших по итогам независимой оценки высшие баллы; применения инновационных технологий в сфере социального обслуживания;
и) выводы и предложения по совершенствованию деятельности сферы социального обслуживания автономного округа в целом;
к) проект рейтинга организаций социального обслуживания в соответствии с Перечнем организаций;
л) итоговуюпрезентацию по результатам исследования в программе MicrosoftPowerPoint любой версии, количество слайдов – не более 15.
Аналитический отчет направляется Оператором для рассмотрения в Депсоцразвития Югры.
Депсоцразвития Югры рассматривает Аналитический отчет в месячный срок и после принятия направляет егов установленном порядке в Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры.
Общественный совет по проведению независимой оценки качества при Депсоцразвития Югры в течение одного месяца со дня получения Аналитического отчетаот Депсоцразвития Югры формирует на его основе итоговые результаты независимой оценки, а также разрабатывает предложения об улучшении качества их деятельности и направляет данное решение в Депсоцразвития Югры.
Депсоцразвития Югры:
размещает результаты проведения независимой оценки на официальном сайте Депсоцразвития Югры, на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru);
в течение первого квартала года, следующего за отчетным, осуществляет подготовку и утверждение соответствующих планов организаций социального обслуживания по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки по форме, утвержденной Правительством Российской Федерации.
Результаты независимой оценки учитываются при оценке эффективности деятельности директораДепсоцразвития Югры
и руководителей государственных организаций, подведомственных Депсоцразвития Югры.
Файл: Загрузить